ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)

परिभाषा: ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस) यह मापता है कि किसी ग्राहक को किसी प्रक्रिया को पूरा करने में कितना प्रयास करना पड़ा, जैसे कि फॉर्म जमा करना , जानकारी खोजना, खरीदारी करना या सहायता प्राप्त करना। इसे आमतौर पर प्रक्रिया पूरी होने के बाद एक छोटे सर्वेक्षण प्रश्न के माध्यम से एकत्र किया जाता है, जिसमें उत्तरदाताओं से संख्यात्मक या वर्णनात्मक पैमाने पर प्रक्रिया की सुगमता का मूल्यांकन करने के लिए कहा जाता है। कुछ संगठन सहमति वाले कथनों का उपयोग करते हैं, जैसे कि "कंपनी ने मेरे अनुरोध को पूरा करना मेरे लिए आसान बना दिया", जबकि अन्य ग्राहकों से सीधे प्रयास का मूल्यांकन करने के लिए कहते हैं।

CES महत्वपूर्ण है क्योंकि अनावश्यक प्रयास से ग्राहक बीच में ही काम छोड़ देते हैं, असंतुष्टि बढ़ती है, बार-बार संपर्क करना पड़ता है और कन्वर्ज़न दर कम हो जाती है। विपणक और उत्पाद टीमें विभिन्न पृष्ठों, फ़ॉर्मों, अभियानों या ग्राहक यात्राओं के स्कोर की तुलना करके कठिन चरणों की पहचान कर सुधारों को प्राथमिकता दे सकती हैं। स्कोर की व्याख्या व्यवहार संबंधी डेटा, जैसे कि पूर्णता दर, बीच में ही काम छोड़ देने की दर और कार्य समय के साथ की जानी चाहिए, क्योंकि ग्राहक किसी प्रक्रिया के खराब प्रदर्शन के बावजूद भी कम प्रयास की रिपोर्ट कर सकते हैं। समय के साथ CES को ट्रैक करने से यह पता चल सकता है कि टेक्स्ट, नेविगेशन, फ़ील्ड, निर्देश या सहायता वर्कफ़्लो में बदलाव से अनुभव आसान होता है या नहीं।

उदाहरण के लिए, CES को एक पैकेज खोलने की कठिनाई के मूल्यांकन के रूप में सोचें। जो पैकेज आसानी से खुल जाता है, उसे खोलने में कम मेहनत लगती है, जबकि जिस पैकेज पर बहुत अधिक टेप लगा हो और सील उलझी हो, वह निराशाजनक होता है। इसी प्रकार, कम मेहनत वाला ग्राहक अनुभव लोगों को कम से कम उलझन या मेहनत के साथ अपना लक्ष्य पूरा करने में सक्षम बनाता है।